W tym wpisie chciałem podzielić się z Wami spostrzeżeniami nt. kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla handlu detalicznego. Nie są to oczywiście wszystkie mierniki, ale każdy menedżer powinien wiedzieć o ich istnieniu i zastosowaniu. To zaczynamy:
1. Współczynnik konwersji
Podstawowy współczynnik pokazujący efektywność punktu handlowego. Mówi o tym, jak efektywnie udaje się nam zamieniać odwiedzające nasz sklep osoby w kupujących klientów. Skupiamy się tym samym na efektywności samej sprzedaży, obsługi klienta i visual merchandisingu w punkcie, a nie na tym jak efektywne były działania marketingowców z centrali sieci w celu ściągnięcia do sklepów klientów.
Formuła: współczynnik konwersji = liczba transakcji lub paragonów / liczbę odwiedzających
2. Catchment/Capture rate
Współczynnik szczególnie użyteczny w galeriach handlowych, ale dzięki nowym technologiom wchodzi również do użycia dla punktów handlowych z wejściem z ulicy. Catchment mówi ile osób wchodzących do galerii odwiedza jednocześnie nasz sklep. Jest to przydatne do mierzenia siły przyciągania klientów do naszego sklepu, atrakcyjności witryny sklepowej jak również renegocjowania warunków najmu z zarządcą centrum. Capture rate mówi natomiast ile osób ściągamy z ulicy lub pasażu do naszego sklepu.
Formuła: catchment = liczba odwiedzających sklep / liczba odwiedzających galerię handlową
capture rate = liczbą odwiedzających sklep / liczba osób przechodzących ulicą
3. Średnia wartość zakupu
Ta miara mówi ile pieniędzy zostawia u nas średnio jeden konsument. Wartość będzie się rzecz jasna różniła w zależności od sprzedawanego asortymentu w sklepie. Miara często jest łączona z liczbą pozycji na paragonie.
Formuła: Średnia wartość zakupu: Całkowita sprzedaż / liczbę paragonów
4. Sprzedaż z metra kwadratowego
Metryka pokazuje zdolność do sprzedaży określonej wartości produktów w przeliczeniu na jednostkę powierzchni. Bardzo dobra do porównywania między różnymi lokalizacjami jak i między strefami w pojedynczym sklepie. Ułatwia to również określenie najlepszego z punktu widzenia generowania sprzedaży położenia produktów. Wart jednak pamiętać, że wielkie znaczenie ma asortyment jaki sprzedajecie. Przykładowo, w sklepach odzieżowych wolna przestrzeń jest czasem elementem Visual Merchandisingu, a w sklepach spożywczych sprzedaż z metra odgrywa jedną z najważniejszych ról (chociażby z powodu opłat półkowych).
Formuła: Sprzedaż z metra kwadratowego = całkowita sprzedaż netto / całkowita powierzchnia sprzedażowa wyrażona w m. kw.
5. Koszt sprzedanych towarów
Jeden z ważniejszych wskaźników dla retailu. Koszt sprzedanych towarów jest jednym z głównych determinantów do ustalenia docelowego narzutu na produkt. Pamiętaj, że produkty mogą znikać z półek sklepowych jak szalone, ale nic ci to nie da jeżeli koszty operacyjne, produkcyjne, magazynowania czy pracy będą pochłaniały wszystkie przychody.
Formuła: koszt sprzedanych towarów (PLN) = początkowy stan zapasów + zakupy – końcowy stan zapasów
6. Doświadczenie zakupowe/satysfakcja klienta
Na rynku polskim wreszcie coraz bardziej docenia się dbałość o satysfakcję klienta. W tym przypadku akurat ta metryka powinna być dopasowana ściśle do Waszego biznesu i oceniania przez firmę zewnętrzną.
Formuła: przyporządkowanie odpowiednich wag do odpowiedzi klientów nt. ich satysfakcji.
Poniżej: Podsumowanie oceny poszczególnych obszarów sprzedaży otrzymanej podczas badania tajemniczego klienta w centrum handlowym.
7. Retencja klientów
Wskaźnik ten pokazuje jak sprawnie Twój biznes utrzymuje klientów przy sobie oraz jak jest żywotny. Dużo łatwiejsze zadanie przy wyliczaniu tych wskaźników będą miały osoby, które posiadają wdrożone systemy lojalnościowe.
Formuła: Retencja klientów = (liczba klientów na koniec okresu – liczba zdobytych nowych klientów) / liczba klientów na początku okresu
8. Sprzedaż przyrostowa z kampanii
Ten wskaźnik wywodzi się również z grona wskaźników marketingowych. Mierzy wielkość sprzedaży wynikającą z podjętych konkretnych działań marketingowych. Każdy detalista stosuje różne sposoby dotarcia do klienta – mailing, ulotki, promocje w sklepie, media społecznościowe. Rezultaty wynikające z tych działań można mierzyć i powinno się próbować to robić, żeby najzwyczajniej wiedzieć w co opłaca się najbardziej inwestować.
Formuła: sprzedaż przyrostowa = sprzedaż łączna z uwzględnieniem działań marketingowych – sprzedaż organiczna (zwyczajna)
9. Udział braków magazynowych
Nie ma nic bardziej irytującego dla zarządzających siecią handlową, niż gdy przekonają konsumenta do dokonania zakupu, a transakcja nie może dojść do skutku z powodu braków magazynowych. Jeżeli sytuacja będzie jednorazowa to możliwe, że zostanie zapomniana przez konsumenta. Jeżeli będzie to jednak problem systemowy może się to przełożyć na dotkliwe straty.
Formuła: Udział braków magazynowych = liczba niedostępnych produktów / liczba produktów magazynowych
10. Współczynnik zapasów do sprzedaży
Kolejny współczynnik umożliwia śledzenie balansu między zatowarowaniem sklepu, a wielkością sprzedaży w danym okresie. Analizując dane historyczne dla poszczególnych okresów można zdecydowanie lepiej przewidzieć, w których momentach należy zwiększyć wolumen lub częstotliwość dostaw, by zaspokoić zwiększony popyt.
Formuła: Współczynnik zapasów do sprzedaży = Średnia wartość zapasów / Średni przychód ze sprzedaży
11. Sprzedaż offline vs. online
Tutaj mamy nie tyle do czynienia ze wskaźnikiem, co z koniecznym do monitorowania zestawieniem sprzedaży z kanałów offline i online. Być może tkwicie w impasie jedynie w jednym z kanałów, a drugi prezentuje wysoką dynamikę i zwrot z inwestycji? Sprawdźcie czy przerzucając np. część funduszu reklamowego na inny kanał nie zapewnisz sobie większego wzrostu dla całego biznesu.
Formuła: Porównanie sprzedaży z zakupów w sklepach tradycyjnych i internetowych.
12. Rotacja załogi
Rotacja załogi to wskaźnik, który mówi, w jakim tempie pracodawca zdobywa i traci pracowników. Samowolne odejścia pracowników to w przypadku niektórych firm bolesne doświadczenie, również finansowe. Szacuje się, że odejście pracownika oznacza bezpośrednie i pośrednie koszty dla pracodawcy w wysokości nawet średnio 150% miesięcznego wynagrodzenia pracownika. Związane jest to m.in. z czasem i kosztem rekrutacji, spadkiem produktywności, kosztem wdrożenia.
Formuła: rotacja załogi = liczba pracowników, którzy odeszli w danym roku / ((liczba pracowników na początku roku + liczba pracowników na koniec roku)/2)
13. Współczynnik obciążenia personelu
Ten współczynnik mówi o tym na jak duże zainteresowanie obsługi może liczyć konsument wchodząc do sklepu. Zakłada się tutaj, że więcej klientów przypadających na jednego obsługującego oznacza niższą jakość obsługi i mniejsze podstawy do czucia się jak „gwiazda”.
Formuła: współczynnik gwiazdy = średnia liczba odwiedzających w sklepie / liczba osób w zespole obsługi klienta
A Wy z jakich metryk korzystacie najczęściej? Może wypracowaliście własne wskaźniki?
Leave A Comment